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商业模式中的客户关系(Customer Relationships)

2015-06-15 08:49  来源:http://tianzhengLietou.com/  阅读:

客户关系构造块用来描绘公司与特定客户细分群体建立的关系类型
企业应该弄清楚希望和每个客户细分群体建立的关系类型。客户关系范围可以从个人到自动化。
客户关系可以被以下几个动机所驱动 :
• 客户获取
• 客户维系
• 提升销售额(追加销售)
例如,早期移动网络运营商的客户关系由积极的客户获取策略所驱动,包括免费移动电话。当市场饱和后,运营商转而聚焦客户保留以及提升单客户的平均收入。
商业模式所要求的客户关系深刻地影响着全面的客户体验。
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我们每个客户细分群体希望我们与之建立和保持何种关系?
哪些关系我们已经建立了?
这些关系成本如何?
如何把它们与商业模式的其余部分进行整合?
我们可以把客户关系分成几种类型,这些客户关系可能共存于企业与特定客户细分群体之间。
个人助理(Personal assistance)
这种关系类型基于人与人之间的互动。在销售过程中或者售后阶段,客户可以与客户代表交流并获取帮助。在销售地点,可以通过呼叫中心、电子邮件或其他销售方式等个人助理手段来进行。
专用个人助理(Dedicated personalassistance)
这种关系类型包含了为单一客户安排的专门的客户代表。它是层次最深、最亲密的关系类型,通常需要较长时间来建立。例如,私人银行服务会指派银行经理向高净值个人客户提供服务。在其他商业
领域也能看到类似的关系类型,关键客户经理与重要客户保持着私人联系。
自助服务(Self-service)
在这种关系类型中,一家公司与客户之间不存在直接的关系,而是为客户提供自助服务所需要的所有条件。
自动化服务(Automated services)
这种关系类型整合了更加精细的自动化过程,用于实现客户的自助服务。例如,客户可以通过在线档案来定制个性化服务。自动化服务可以识别不同客户及其特点,并提供与客户订单或交易相关的信息。最佳情况下,良好的自动化服务可以模拟个人助理服务的体验(例如提供图书或电影推荐) 。
社区(Communities)
目前各公司正越来越多地利用用户社区与客户 / 潜在客户建立更为深入的联系,并促进社区成员之间的互动。许多公司都建立了在线社区,让其用户交流知识和经验,解决彼此的问题。社区还可以帮助公司更好地理解客户需求。制药巨头葛兰素史克(G l axo-Sm i t hK l i ne)在推出新的自由处方减肥药物产品al l i时,就建立了私营的在线社区。葛兰素史克公司希望能够更好地理解肥胖人群面临的问题,从而学会更好地管理用户期望。
共同创作(Co-creation)
许多公司超越了与客户之间传统的客户—供应商关系,而倾向于和客户共同创造价值。亚马逊书店就邀请顾客来撰写书评,从而为其他图书爱好者提供价值。有的公司还鼓励客户参与到全新和创新产品
的设计过程中来。还有一些公司,例如YouTube,请用户来创作视频供其他用户观看。


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